의료기관의 고객중심 마케팅
의료기관의 고객중심 마케팅
의료기관의 고객중심 마케팅
목차
의료기관의 고객중심 마케팅
Ⅰ. 의료기관, 고객중심 사고가 왜 필요한가
Ⅱ. 의료서비스 시장의 문제점과 고객불만은 무엇인가
Ⅲ. 의료기관의 고객중심 마케팅은 어떻게 하나
의료기관의 고객중심 마케팅
I. 의료기관, 고객중심 사고가 왜 필요한가
의료서비스 시장의 경우 과거 경쟁이 심하지 않았던 경우에는 대부분의 의
사 및 간호사 그리고 병원경영자들이 환자에 대한 고객인식이 부족했었고 환
자들의 고객만족에 대해서 대부분 무관심했었다. 그러나 최근에는 의료시장
의 수요와 공급이 역전되어, 의료서비스 시장의 주도권이 공급자인 의료기
관에서 구매자인 환자들에게 넘어가게 되면서, 이러한 인식에 변화가 일어
나고 있다.
의료시장에서 의사들이 대량으로 배출되고, 신규개업 의원 및 기존 병원의
증설이 대폭 늘어나면서, 의료기관에도 고객인 환자들을 서로 유치하려는
경쟁이 치열하게 되었다. 과거 의사들의 공급...
의료기관의 고객중심 마케팅
목차
* 의료기관의 고객중심 마케팅
Ⅰ. 의료기관, 고객중심 사고가 왜 필요한가?
Ⅱ. 의료서비스 시장의 문제점과 고객불만은 무엇인가?
Ⅲ. 의료기관의 고객중심 마케팅은 어떻게 하나?
* 의료기관의 고객중심 마케팅
I. 의료기관, 고객중심 사고가 왜 필요한가?
의료서비스 시장의 경우 과거 경쟁이 심하지 않았던 경우에는 대부분의 의
사 및 간호사 그리고 병원경영자들이 환자에 대한 고객인식이 부족했었고 환
자들의 고객만족에 대해서 대부분 무관심했었다. 그러나 최근에는 의료시장
의 수요와 공급이 역전되어, 의료서비스 시장의 주도권이 공급자인 의료기
관에서 구매자인 환자들에게 넘어가게 되면서, 이러한 인식에 변화가 일어
나고 있다.
의료시장에서 의사들이 대량으로 배출되고, 신규개업 의원 및 기존 병원의
증설이 대폭 늘어나면서, 의료기관에도 고객인 환자들을 서로 유치하려는
경쟁이 치열하게 되었다. 과거 의사들의 공급이 부족했던 시대와 달리 지금
은 연 3,000명 정도의 의대 졸업생들이 전국에서 배출되고 따라서 과거처럼
병원만 개업하면 저절로 고객이 찾아오는 시대는 지났다. 최근에는 병원문을
닫고 종합병원의 월급의사로 옮기는 개업의가 늘어나고 있으며, 중소병원의
경우 경영이 어려워 폐업하는 경우가 늘어나고 있다.
이처럼 의료시장에서 경쟁이 치열해지면서, 이제는 의사들이 과거의 의사
중심의 사고에서 벗어나 환자들을 의료서비스의 구매자인 고객으로 인식하
고 고객만족을 높이기 위해 노력하지 않으면, 성장은 커녕 생존조차 어려워
지고 있다. 그 결과 최근에는 병원을 찾는 환자들의 의료서비스에 대한 만족
도를 높이기 위하여, 고객관리 노력을 하는 병원들이 점차 늘어나고 있다. 예
를 들어, 대기하는 시간에 고객카드를 작성하게 하여 차후 고객들의 생일 또
는 결혼기념일에 축하카드를 보낸다든지, 예약진료제를 도입하여 고객들의
대기시간을 줄인다든지 하는 것들이다. 과거의 의료서비스 시장에서는 볼 수
없었던 현상들이다.
이러한 예에서 보듯이, 이제는 의료서비스기관, 즉 종합병원 및 의원들이
생산자인 의사중심의 사고에서 의료서비스 구매자인 환자의 관점에서 보려
고 하는 고객중심의 마케팅을 적극적으로 도입하여 병원을 경영하지 않는다
면, 점점 더 치열해지는 의료시장의 경쟁에서 살아남기가 어려울 것이다.
II. 의료서비스 시장의 문제점과 고객불만은 무엇인가?
전문적인 지식과 경험이 요구되는 분야일수록, 고객중심의 마케팅사고에
대한 저항이 강하다. 특히 지금까지 마케팅이 도외시되었던 의료시장의 경우
이러한 경향이 강하다. 의료서비스 시장의 공급자인 의사들은 자기들의 전문
적 지식에 대한 권위에 도전하려는 환자중심적민 사고에 일반적으로 적대감
을 나타낸다. 대부분의 의사들은 의료서비스를 제공하는 것을 자기들이 가진
전문적인 의료지식을 환자들에게 베푸는 것으로 생각한다. 따라서, 의료서
비스를 환자중심의 관점 에서 마케팅하는 것은 자기들의 권위를 떨어뜨리는
일이라고 생각한다.
이러한 의사중심적인 사고가 가장 팽배한 따라서 고객중심 마케팅사고가
가장 부족한 의료기관이 바로 의료기관 중 가장 권위가 높다고 하는 종합병
원이라고 볼 수 있다. 의사들은 의사중심의 사고로 환자들을 자기의 의료서
비스를 구매하러 온 고객으로 생각하지 않고 자기가 의료서비스를 베푸는 대
상으로서만 생각한다. 그 결과 대부분의 병원 의료서비스 시스템 및 절차는
고객인 환자중심이 아니라 공급자인 의사중심으로 되어 있다. 그 결과 대부
분의 종합병원이 1시간 대기에 3분 진찰이라는 비판을 받고 있으며, 각종 의
료사고가 발생하고, 의사에 대한 환자의 불신이 깊어 가고 있다. 물론 최근에
는 이러한 현상이 많이 해소되었지만, 아직도 우리나라의 종합병원에 대한
고객인 환자의 불만은 끓이지 않고 있다.
현재 의료시장에서 제공되는 의료서비스에 대한 일반 소비자들의 불만을
고객의 관점에서 살펴보면 아래와 같이 몇 가지로 요약할 수 있다. 첫째, 의
사들이 고객인 환자들에게 자신들이 제공받는 의료서비스에 대한 설명을 자
세하게 해 주지 않는다. 제품을 구매하는 고객으로서는 당연히 그 제품에 대
하여 알고 싶어한다. 환자들은 자기가 구매하는 의료서비스에 대한 정보제공
을 기대한다. 예를 들어, 병의 원인이 무엇인지, 어떤 치료법이 가능한지, 현
재 받고 있는 치료는 전체 과정의 어떤 부분에 해당하는지, 치료의 부작용은
무엇인지, 집에서의 자가 치료는 어떻게 할 수 있는지, 그리고 예방법은 어떤
것이 있는지 등이다.
우리나라의 의사들은 이러한 환자의 궁금증을 풀어주는 데 매우 인색하다.
환자가 이러한 사항을 알고 싶어 질문하면, 대개의 경우 의사로부터 돌아오
는 반응은 무반응 또는 자기가 시키는 대로 하면 된다는 것이다. 처방해 주는
약을 먹고 며칠 후에 다시 오라는 식이다. 즉, 공급자인 의사들이 고객인 환
자들에게 의료서비스라는 제품에 대한 정보를 충분히 제공하지 않는 것이다.
이러한 의사들의 권위적인 태도가 나타나는 또 하나의 현상은 진찰서 등
의료보고서에 쓰는 대부분의 용어들을 어려운 영어단어로 휘갈겨 써 환자들
이 알아보지 못하게 하는 것이다. 이러한 현상들은 의사들이 환자들에게 충
분한 정보를 제공하지 않으려는 태도, 즉 환자를 진정으로 자기의 의료서비
스를 구매하러 온 고객으로 생각하지 않는 태도가 은연중에 나타나는 것이라
고 볼 수 있다.
둘째 , 환자들의 대기시간이 너무 길다. 특히 종합병원의 경우 대부분 의료
서비스를 청구한 시간으로부터 1시간 이상을 기다려야 서비스를 받을 수 있
다. 대개의 경우, 진찰받는 데 1시간 이상이 걸린다는 것이 종합병원을 방문
한 환자들의 일반적인 불만이다. 어떤 경우에는 예약을 하여 정해진 시간에
가는 경우에도 기다리는 시간이 상당히 걸리는 경우도 있다. 물론 의료서비
스에 대한 수요가 종합병원에 집중하는 관계로, 환자들의 대기시간이 늘어
나는 관계도
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자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/detail.asp?pk=11028760&sid=qjfRnf777&key=
[문서정보]
문서분량 : 8 Page
파일종류 : HWP 파일
자료제목 :
파일이름 : 의료기관의 고객중심 마케팅.hwp
키워드 : 의료기관,고객중심,마케팅,의료기관의
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