스타벅스,마케팅전략,인적자원,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p Report
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1. 스타벅스의 인력선발
[스타벅스의 핵심인재선발]
① ‘3C Man’ 으로서의 자질을 갖춘 인재.
(3C Man : Coffee Man, Culture Man, Customer Man)
Coffee Man - 커피에 대한 지식과 열정을 가진 사람으로 끼가 넘치며, 스타벅스의 경영이념을 사랑하고 항상 최고를 지향하는 인재.
Culture Man - 스타벅스의 사업이 제 3의 공간을 제공하는 문화사업임을 인식하고 이러한 문화콘텐츠를 창조, 전파할 수 있는 사람.
Customer Man - 회사의 미래를 결정짓는 것이 고객이라는 점을 알고 고객의 입장에서 이해하고 배려하며 존중하는 사람으로 자신이 지닌 지식과 열정으로 고객과 타인을 만족시키는 인재.
② 3C Man에 부합하는 인력을 내부에서 선발
- 핵심인재는 철저한 내부 선발방식을 통해 확보
- 정규직원 채용 시,
주 3일 근무하는 파트타이머 → 주 6일 근무로 전환
→ 그...1. 스타벅스의 인력선발
[스타벅스의 핵심인재선발]
① ‘3C Man’ 으로서의 자질을 갖춘 인재.
(3C Man : Coffee Man, Culture Man, Customer Man)
Coffee Man - 커피에 대한 지식과 열정을 가진 사람으로 끼가 넘치며, 스타벅스의 경영이념을 사랑하고 항상 최고를 지향하는 인재.
Culture Man - 스타벅스의 사업이 제 3의 공간을 제공하는 문화사업임을 인식하고 이러한 문화콘텐츠를 창조, 전파할 수 있는 사람.
Customer Man - 회사의 미래를 결정짓는 것이 고객이라는 점을 알고 고객의 입장에서 이해하고 배려하며 존중하는 사람으로 자신이 지닌 지식과 열정으로 고객과 타인을 만족시키는 인재.
② 3C Man에 부합하는 인력을 내부에서 선발
- 핵심인재는 철저한 내부 선발방식을 통해 확보
- 정규직원 채용 시,
주 3일 근무하는 파트타이머 → 주 6일 근무로 전환
→ 그 중, 우수인력을 선발하여 정규직으로 채용
스타벅스는 다른 기존의 커피샵들과 차별화 되는 고유한 분위기를 바탕으로 Starbucks Experience를 제공하는 것을 매장의 운영 목표로 내세우고 있는데, 사내훈련 프로그램 통해 인적 자원을 개발함으로서 외부시장에서의 구입에 비해, 직원들에게 조직의 가치관과 문화를 효과적으로 전달할 수 있는 이점을 갖는다.
또한 이러한 고용 구조 때문에 스타벅스는 일반적으로 충성심이 낮은 파트타임 제 현장 근무 직원들의 높은 근무의욕 수준과 동기부여, 소속감을 기대할 수 있다.
회사의 매뉴얼에 입각한, 조직이 필요에 맞춘 적절한 훈련을 시킬 수 있기 때문에 표준화된 커피를 고객에게 제공할 수 있다. ‘스타벅스의 커피는 스타벅스의 바리스타만이 만들 수 있다’, ‘스타벅스 어느 지점에 가도 커피의 맛은 일정하다’ 는 자신감은 이를 통해 얻어지는 것이다.
모든 관리자가 실무경험을 가지고 있기 때문에, 매장에서 일어나는 일과 직무에 대해 모두 파악하고 있다는 점은 효율적인 매장 경영에 도움이 된다.
즉, 현재 매장인력의 70%정도를 차지하는 파트타이머의 인력 데이터베이스를 기반으로
회사의 인재상(3C Man)에 부합하는 인력을 확보, 양성하는 매커니즘을 갖고 있다.
내부에서의 선발장점
파트너 입장 - 정규직원 또는 점장으로서 업무수행 여부를 점검할 수 있다.
회사 입장 - 이들의 핵심인재의 후보가 될 수 있는지 시간적 여유 두고 관찰 할 수 있다.
2. 스타벅스의 교육훈련
스타벅스의 한 관계자는 스타벅스의 사업을 “ 커피를 서빙하는 사업이 아니라, 커피를 서빙하는 사람 사업” 이라 말할 정도로 스타벅스는 그들의 문화와 지식을 고객에게 전달해주는 종업원을 중요시 여기고 있다.
사실 스타벅스 뿐만이 아니라 모든 인적 서비스가 가미된 사업인 경우, 조직원이 고객을 대하는 태도가 브랜드 이미지를 결정하는 가장 중요한 요소인데, 스타벅스의 CEO 하워드 슐츠는 특히 “우리 회사의 최우선 순위는 직원들이다. 종업원이 행복하면 고객도 행복하다. 직원이 고객을 잘 대하면 고객은 다시 찾아올 것이고, 바로 이것이 사업 수익의 진정한 원천이다.” 라고 말할 정도로 종업원을 회사 경영의 핵심 역량으로서 강조하고 있다.
그런 만큼 스타벅스의 교육 훈련 프로그램은 회사의 운영에 있어 그 비중이 매우 크다.
[스타벅스의 핵심인재육성]
스타벅스의 교육시스템은 다양하고 체계적이다.
신규 입사한 파트타이머, 정규직 채용시 또는 매니져, 점장 승진시
직군, 직급이 바뀔 때 마다 직급별 교육을 제공한다.
초기 - 직무중심으로 교육시스템이 이루어진다.
후기 - 단계가 높아질수록 관리적인 측면에 비중을 두어 교육하도록 프로그램이 구성된다.
① 파트너를 통한 직접적인 교육 프로그램
- 스타벅스는, 성공의 요인은 커피의 품질 못지않게 매장에서 일하는 파트너의 서비스의 질에 달려있다고 판단하여 파트너의 교육에 전념하고 있다.
- 파트너들은 고객이 스타벅스에서 제 3의 장소를 경험할 수 있는 ‘Starbucks Experience` 을 제공할 수 있는 유능한 파트너 양성을 목표로 입문교육 및 직급별 직무교육을 받는다.
- 훈련된 파트너들은 채용된 인재들을 대상으로 약 1주 정도 사전 본사 교육 기간을 통해 이론과 서비스, 경영 이념을 교육하고, 이렇게 교육받은 직원들만이 매장에 배치된다.
- 자체 교육과 정기 서비스 교육 등을 통해 전 직원은 에스프레소 제조법은 물론 스타벅스의 오랜 노하우로 정립된 서비스 매뉴얼을 반복 숙달하게 되는 것이다.
- 매장을 찾는 모든 고객들이 어떤 직원에게서든 비교적 높은 수준으로 표준화된 스타벅스식 서비스를 받을 수 있게 하는 훈련시스템이라 할 수 있다.
② RMT(Retail Management Training)프로그램
- 점포 매니저들을 대상으로 약 40일간 기존의 점장들로 구성된 MCM(Management Coach & Mentor)이 멘토역할을 하여 새로운 점장 후보를 교육하고 후계자로 양성하는 교육시스템이다.
- 40일 동안의 RMT교육이 끝나면 매니저들은 각 매장의 개선사항, 매출 등 고객 및 비즈니스에서 일어날 수 있는 상황에 대해 SWOT 분석을 통하여 관리자로서의 자질을 검증받게 된다.
- 이러한 교육과정을 통해 스타벅스의 파트너는 직무 및 관리적인 측면에서 점장의 역할을 수행 할 수 있도록 양성된다.
③ 정기 컨퍼런스
- 점장을 대상으로 최상의 성과를 창출 할 수 있도록 정기적인 컨퍼런스를 실시한다.
- 150개 이상의 점포의 다양한 운영 성공사례를 공유함으로써 각 점장이 성공체험을 할 수있도록 기반을 마련해준다.
- 핵심인재로서 역량을 발휘 할 수 있도록 동기부여를 하면서 연 1회 성과평가를 통해 시상하고, 역량강화 교육프로그램도 진행한다.
④ 3 Master제도 프로그램
Coffee Master - 커피에 대한 지식을 바탕으로 스타벅스의 커피를 외부에 알리는 역할을 수행 할 수 있는 자격을 주는 제도이다.
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/detail.asp?pk=11065727&sid=qjfRnf777&key=
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파일이름 : 스타벅스,마케팅전략,인적자원,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p.hwp
키워드 : 스타벅스,마케팅전략,인적자원,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영
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